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营销者与消费者的信任感知鸿沟——93%的营销负责人相信AI能读懂用户，消费者认可率只有53%

2026 Braze Customer Engagement Review，2200名营销高管+4000名消费者调研

Braze 2026消费者互动报告：AI代理信任危机解读

报告背景与核心数据

93%的营销负责人相信，AI已经能精准读懂客户需求——消费者那边，只有53%的人同意这个判断。这40个点的落差，就是Braze调研2200位营销高管、4000名消费者后给出的核心结论：信任高原（Trust Plateau）。不是AI不够好，是品牌展示AI的方式，还没赢得消费者的信任。

AI代理在品牌互动场景的渗透率今年是19%，报告预计到2026年底会升至46%——差不多翻倍。这个速度很快，但信任问题没解决，增速越快，缺口被拉得越大。报告里27%的消费者明确拒绝向AI代理共享个人数据——近三成用户在用脚投票。有个细节值得看：60%的营销者已经在用AI做跨渠道个性化，但同时有50%的人承认缺乏协调工具把这些体验串起来。结果是AI用上了，消费者感知到的是碎片化触达，不是一个懂他的品牌。

头部品牌和普通品牌的差距清楚写在数据里。Braze领先用户通过预测性AI提前锁定购买意图，结果是：忠诚度高30%，口碑推荐转化高26%。这两个数字背后不是更强的AI，是更清楚的使用逻辑——用在关系建立上，不是推送更多内容。Gen Z的数据也说明了一件事：64%的Z世代能感知到使用了AI的品牌仍然有人情味，而整体消费者只有46%。消费者不是天生抗拒AI，是多数品牌还没找到让AI自然融入互动的方式。

信任不是部署了AI就自动有的，是每次互动积累起来的。品牌现在要回答的问题不是"AI够不够强"，而是"消费者有没有感觉到这个AI是为他服务的"。这个问题搞反了，渗透率涨得越快，信任缺口就越难填。